Gedurende mijn werk als klantgerichte freelance software developer werk ik aan verschillende SaaS-platforms. Deze worden door gebruikers van over de hele wereld gebruikt — daarbij komt kijken: het leveren van support. In dit artikel heb ik een opsomming van persoonlijke lessen die ik hieruit heb gehaald.
Inmiddels heb ik support geleverd aan tientallen dan wel enkele honderden verschillende klanten. De meeste support tickets kwamen dikwijls binnen via contactformulieren.
Een support-verzoek is meestal een vraag of opmerking van een (potentiële) klant. Zo'n vraag kan zijn of iets mogelijk is met het systeem of een verzoek om iets toe te voegen aan de SaaS-app. Een opmerking kan zijn als een gebruiker bijvoorbeeld een bug tegenkomt, of gewoon een compliment heeft!
De volgende 10 lessen zijn overigens mijn persoonlijke mening uit mijn ervaringen. Deze helpen mij om klantgericht na te denken over softwareoplossingen. Wellicht dat jij er andere lessen uit zou halen.
1. Ken ins en outs van de SaaS-app
Als (mede-)developer aan de webapplicaties waar ik support voor bied, gaat dit enigszins automatisch. Maar toch is het van cruciaal belang dat je weet wat allemaal mogelijk is met het platform, én wat juist niet.
Zo heb ik klanten gehad die een bepaalde optie in de applicatie wilde inschakelen, alleen dat lukte dan niet. Omdat ik het systeem goed kende, wist ik dat er via een andere instellingen-pagina een aantal settings moesten worden gewijzigd. Voor dit soort vraagstukken is het dus van belang dat je het systeem kent.
Als software developer, kun je tevens in de documentatie kijken naar de use cases van het systeem om inzicht te krijgen in de functionaliteiten. De web apps waar ik aan werk hebben ook front-end testen waaruit ik kan halen wat de stappen binnen het systeem zijn.
2. Geen standaardantwoorden
Naar mijn ervaring, waarderen klanten het als ze zien dat je reactie geen standaardantwoord is. Vandaar dat ik liever mijn reactie zelf typ dan dat ik een kant-en-klare template/reactie kopieer en plak. Zo kun je eventueel inspelen op de emotionele staat van de klant.
Het kost dan wat meer tijd, maar levert ook wat op. Volgens Zendesk worden 2 op de 3 klanten terugkerende klanten als ze geloven dat een bedrijf om hun emotionele toestand geeft.
3. Luister goed
Zorg ervoor dat de klant zich voelt gehoord. Voorkom ten alle tijden dat een klant zichzelf moet herhalen! Een paar van de belangrijkste aspecten van een goede customer support, volgens Statista, zijn:
- Zorgen dat het probleem in een enkele interactie wordt opgelost
- Dat een klant zichzelf niet hoeft te herhalen voor iedere support agent
4. Analyseren veelgestelde vragen
Als je ziet dat er veel dezelfde vragen worden gesteld, kun je daarop inspelen. Dat kun je doen door:
- Een veelgestelde vragen sectie op de site te plaatsen
- Hulpartikelen toe te voegen of bij te werken
- De UX (user experience) & design van de app aan te passen dat het intuïtiever voor klanten is
Een goed supportticketsysteem kan helpen bij het analyseren en groeperen van support tickets met dezelfde vragen.
5. Neem de klant serieus
Neem iedere vraag en opmerking van een klant serieus. Het kan zijn dat een klant soms onzeker over een vraag of opmerking is.
Denk bijvoorbeeld aan een feature-verzoek dat eigenlijk totaal niet bij het systeem past. In plaats van het kil afwijzen, kun je dat ook op een tactvolle manier doen door middel van doorvragen. Wellicht probeert de klant iets te bereiden met het systeem, wat wel met een andere passende feature kan.
6. Wees eerlijk
Ik heb regelmatig op vragen moeten reageren dat iets niet mogelijk was. In dat soort gevallen probeer ik zo duidelijk mogelijk over te brengen dat het systeem geen oplossing kan bieden aan de behoefte van de klant. Ook dat is klantgerichtheid.
Als een potentiële klant nog aan het onderzoeken is of de aangeboden service van de webapplicatie geschikt is, maar dat niet is, geef ik dat aan. Tot nu toe heb ik daar alleen vriendelijke en positieve reacties op gekregen. Het komt wel eens voor dat de persoon later alsnog terugkomt wanneer deze wel behoefte heeft aan datgene wat wij aanbieden.
7. Neem iedere klacht op
In de introductie noemde ik al kort dat een klant een compliment kan doorgeven. Daartegenover staat dat sommige klanten juist niet tevreden zijn met de service of een klacht hebben.
Deze neem ik altijd op, en probeer ik, als het mogelijk is, zo snel mogelijk op te lossen.
Wat ik vaak merk is dat mensen gefrustreerd of enigszins boos een bericht sturen. In mijn reactie op dat soort berichten ben ik altijd empathisch en vriendelijk, op een eerlijke manier. Naar mijn ervaring reageren klanten vervolgens vriendelijk terug. Dit creëert weer een sterkere klantenrelatie.
8. Verwijst niet klakkeloos naar de self-service
Net zoals ik liever e-mails naar klanten zelf typ, in plaats van templates te gebruiken, stuur ik klanten ook niet zomaar door naar de self-service (help artikelen, knowledge base, enz.).
Natuurlijk zijn sommige vragen van klanten direct te beantwoorden met een help-center artikel. In dat geval reageer ik wel met een link naar het desbetreffende artikel, maar ik geef ook een korte samenvatting. Daarbij geef ik aan hoe de klant zijn probleem kan oplossing. Bijvoorbeeld, als de klant een aantal stappen moet doorlopen, dan noem ik die opnieuw.
Door klanten zo min mogelijk stappen te laten doorlopen om überhaupt een antwoord te krijgen, verhoog je de klanttevredenheid.
9. Vraag om feedback
Wees kritisch op jezelf als "support agent", en onderzoek continu hoe je jezelf kunt verbeteren op dat gebied. Zo laat ik klanten feedbackformulieren invullen over de geleverde support (en dus niet een review over het SaaS-platform).
In sommige gesprekken vraag ik er expliciet om aan het einde, maar vaak heb ik in e-mail footers een link om de support te beoordelen.
10. Neem de tijd
Nee, daarmee bedoel ik niet "die support ticket kan wel wachten", maar meer wees geduldig en zorg voor een grondige oplossing. Het is van belang om bij te houden hoeveel tijd je spendeert aan support tickets en zorgen voor een snelle reactie, maar verlies de kwaliteit van support niet uit het oog. In de praktijk zul je dit wel moeten balanceren. Maar kap nooit een klant af.
Conclusie: Wees klantgericht
Als softwareontwikkelaar vind ik het niet alleen interessant om te reageren op support-verzoeken, maar ook van belang. Het geeft je als developer inzicht in hoe klanten het systeem gebruiken en hoe het met de user experience is gesteld. Zijn er features lastig te gebruiken, of moeten er nieuwe worden toegevoegd omdat er veel vraag naar is?
Er worden veel onderzoeken over het effect van een goede customer support gepubliceerd. Het is dan ook zeker de moeite waard om deze te lezen.
Op de pagina Klantenrelaties kun je over meer ervaringen van mij lezen met betrekking tot mijn klantgerichtheid als softwareontwikkelaar.
