Vaardigheden

Klantenrelaties

Met mijn ervaring als eigenaar van verschillende SaaS-oplossingen heb ik geleerd dat het aangaan en onderhouden van klantenrelaties zeer belangrijk is. Dit levert alleen maar voordelen op:

Klantbehoud: Door het actief onderhouden van klantrelaties streef ik naar langdurige samenwerkingen.
Mond-tot-mondreclame: Sterke relaties leiden tot positieve aanbevelingen, wat bijdraagt aan organische groei.
Feedback gestuurde groei: De vele interacties hebben geleid tot waardevolle inzichten, waardoor mijn diensten continu verbeteren.
Persoonlijke support: Elke klant is uniek, en ik zorg ervoor dat de ondersteuning op maat is voor hun specifieke behoeften.

Thanks for the swift and ‘human’ response. Many times, contacts to support are met with canned responses by bots. But Paste Pixel support gives me the feeling that my suggestions will be or have been truly considered.

Reactie van een klant na aanleiding van contact met mij.

Leveren van support

Gecombineerd tussen alle SaaS-projecten, heb ik inmiddels met honderden klantencontact gehad en support geleverd. Dit werd geïnitieerd op verschillende manieren, zoals:

Een klant die een contactformulier invult
Een klant die een WhatsApp-bericht stuurt
Uit eigen beweging, om bijvoorbeeld feedback te verzamelen

Contactformulier voor (potentiële) klantenvragen.

Technische support

Verreweg het meeste contact gaat over vragen van klanten over het systeem. Zoals of er een bepaalde functionaliteit is en/of hoe deze te gebruiken. Mijn kracht zit vooral in het meedenken met de klant en vrijwel nooit standaardantwoorden te versturen.

Als er bijvoorbeeld een functionaliteit niet was, gaf ik aan wat een alternatieve methode is. En anders of dat we het in de toekomst gaan implementeren en op wat voor termijn, of ik nam het op als suggestie van een klant. In dat laatste geval nam ik dan weer contact op met de klant wanneer het was geïmplementeerd.

Eerlijk advies

Een belangrijk aspect dat ik heb geleerd is dat het eerlijk zijn en het moeten verkopen van "nee", loont. Een klant wil immers geen service gebruiken die niet geschikt is. En als bedrijf wil je geen klanten die niet tevreden zijn en de service voor korte duur gebruiken.

Zo zijn er potentiële klanten geweest voor wie de service zelf niet geschikt was, maar het vervolgens wel hebben aangeraden aan andere voor wie dat wel was.

Goede support verhoogt de waarde per klant

Iets anders wat ik heb geleerd is het niet afraffelen of een maximale tijd toe te wijzen aan support tickets. Soms komt het voor dat een relatief simpele vraag van een klant veel tijd in beslag kan nemen, bijvoorbeeld omdat de klant doorvraagt of dat het nog onduidelijk is.

In plaats van alleen naar een help-artikel te verwijzen, probeer ik dan ook echt de klant te helpen tot dat deze tevreden is. Zelf al maakt de klant gebruik van een gratis onderdeel van de service. Op lange termijn kan de klant namelijk gaan betalen voor de service of lang geabonneerd blijven.